Brugeroplevelse

Indlægget del med foreældregruppen med handicappede børn i København

Møde med Socialudvalget angående Handicapcenter København.

- Vores oplevelser og krav til HCKs udvikling 286 familier kan ikke tage fejl
20. juni 2013

Der har den sidste tid bl.a. i pressen været fokus på, hvor uacceptabelt dårligt HCK fungerer – til stor skade for de handicappede børn, der er visiteret til HCK og som for forældrene betyder, at de må bruge helt uacceptabelt meget tid på at ”samarbejde” med HCK – hvis de da ikke helt opgiver. Denne massive forældre-utilfredshed har stået på i årevis – uden at der er gjort noget for at rette op på det.

Mikkel Warming, HCK m.fl. har henvist til, at årsagen til denne negative udvikling i opfattelsen af HCK er, at HCK tidligere (før 2008) har truffet forkerte afgørelser og bevilget uden dokumentation i for mange § 41 og 42 sager. Nu er HCK ved at rydde op – og det er årsagen til, at forældrene nu er så utilfredse. Denne udlægning er forkert og er en helt forkert og urimelig retorik at anvende i forhold til de massive problemer, der er i HCK.

Blandt forskellige initiativer har vi i april 2013 etableret en Facebook-side for Familier med handicappede børn i Københavns Kommune, hvor der nu er 286 medlemmer – hver dag kommer der nye historier fra desperate forældre. Vi har også etableret en åben side, hvor nogle af de urimelige historier kan følges af alle. Historier der vidner om, hvor galt det står til i HCK. 283 familier kan ikke tage fejl! (bilag : Hvidbog med historier)

Problemerne i HCK stikker dybt og der skal ske fundamentale ændringer både hvad angår organisering, sagsbehandling og kultur, hvis centeret skal leve op til intentionerne i Serviceloven. Det er meget provokerende at erfare, at HCK har som målsætning i 2013 at være ”Danmarks bedste myndighedscenter”. Dette pinagtige udsagn vidner om, at HCK er helt ude af kontakt med virkeligheden. Eller også vidner det om, at HCK kun fokuserer på at overholde juraen (som Deloitte udlægger den) og tiden. Andre målsætningsparametre som socialfaglighed, helhedsorienteret indsats, proaktiv indsats og vejledning, dialog, vidensdeling mv. er tilsyneladende ikke parametre, der interesserer HCK. 

Neden for har vi samlet 9 punkter, som massivt kan dokumenteres. (Bilag x: Brugerundersøgelse fra Facebook, juni 2013)

1. VORES OPLEVELSER I HCK 

1. Ingen helhedsorienteret indsats og ingen fast sagsbehandler

Kontakten til HCK er organiseret i hermetisk lukkede delprocesser – som følge af LEAN princippet. Som bruger får du en ny sagsbehandler hver gang du henvender dig til HCK. Dette organiseringsprincip står i dyb modsætning til familiernes behov og betyder, at ingen tager ansvar for eller har overblik over ens sag. Dertil betyder det et kæmpe videns- og kvalitetstab i sagsbehandlingen. Dette sagsbehandlingsprincip har store negative konsekvenser for børnene og forældrene i relation til indsats og samarbejde. HCK overholder hermed heller ikke serviceloven/vejledningen, der foreskriver at der skal laves en helheds-betragtning på en familie, jf. kap 11, § 46, stk. 2. Det Sociale Nævn fremhæver også i afgørelser den manglende helhedstænkning.

2. Ingen reel dialog, empati eller forståelse for pressede familiers situation

Når der ingen gennemgående sagsbehandler er, bliver relevant dialog på et oplyst grundlag umuliggjort.Det er helt almindeligt, at sagsbehandlere enten spørger om noget som centeret ved i forvejen eller spørger helt irrelevant.
Dertil er der en tendens til, at vi som forældre bliver talt ned til, og at der i HCKs kultur er en manglende empati og forståelse for den situation vi ufrivilligt er sat i. 

Mens såvel Annette Laigård (under et møde med bestyrelsen fra Landsforeningen autisme i 2010), den tidligere myndighedschef Jimmy Streit (på et møde om HCK arrangeret af Landforeningen autisme i maj 2011) og Vibeke Ries( på det seneste møde om HCK arrangeret af Landforeningen autisme i maj 2013) alle fortæller brugerne, at der ikke er tale om en spareøvelse, kan man i de ansattes eget medlemsblad SOF-bladet få fornemmelsen af det modsatte. 

Herunder skal blot nævnes et par eksempler:

I SOF-bladet nr 3 2012 fremgår det klart af et interview med en jurist, der har ryddet op i paragraf 100 bevillinger via en gennemgang af 318 paragraf 100 sager (der ganske vist er på voksenområdet), at det drejer sig om at spare penge, og ikke om at undersøge behovet hos den handicappede. 

I artiklen fremhæver den pågældende jurist stolt at hun har frataget 222 borgere merudgifter og sparet kommunen for 3, 2 millioner. Og det hedder sig videre i artiklen at ”I dag har vi 100 procent tjek på begrundelserne, både når vi bevilliger, og når vi giver afslag på ydelsen” 

De mange efterfølgende klagesager, der har fået medhold synes vi dog vidner om, at denne skråsikkerhed ikke holder.

Der er i det hele taget i mange af SOF-artiklerne tale om et økonomisk juridisk fokus –ikke et socialfagligt fokus, og ikke mindst kan man iaggtage en problematisk diskursændring, der ser ud til at have skabt et meget negativt syn i hele organisationen på de handicapgrupper man har til opgave at hjælpe og vejlede. 

I SOF-bladet 4 december 2011 side 19 kan man f.eks. læse følgende i en artikel om ledelse i HCK: ”På Handicapcenter København er der nu et fokus på drift, og på hvad man bruger pengene til. ”Der er ikke længere noget der hedder ”det er synd for paragraffen”. Borgerne skal have det, de skal have ifølge lovgivningen. Vi følger mere op, end vi gjorde tidligere, og medarbejderne måles på hvor mange sager, der er løst pr. uge” For det første er det et fåtal af HCK-brugerne, der oplever en tættere opfølgning og at sagerne løses hurtigere. For det andet oplever mange, at den måde sager der endelig bliver løst, ofte er med afslag og begrundelser der ikke følger lovgivningen, og derfor – hvis ellers familierne orker at klage – omgøres i klagenævnet. 
Endelig vidner replikken ”der er ikke længere noget, der hedder ”det er synd for paragraffen” i artiklen om en temmelig bekymrende diskursændring i hvordan man i HCK forholder sig til handicappedes lovsikrede ret til hjælp indenfor lovgivningens rammer. 

Der skabes et fortegnet billede af, at handicappede har fået kompensation og hjælp fordi nogle blot har ment, at det var synd for dem.

Det er et helt igennem nedværdigende og udokumenteret postulat, og desværre går det rigtigt godt i tråd med Deloittes frit opfundne postulat om at ” Da det kan være forbundet med stor sorg at få et barn med nedsat funktionsevne, er det tillige vigtigt at sagsbehandler er opmærksom på at tilbyde hjælp hertil, og at være opmærksom på, at forældre kan projicere denne smerte ud i et økonomisk kompenserende behov, der ligger udover hvad funktionsevnenedsættelsen medfører” ( Står i Hjørningrapporten 2013 side 34, men det er samme revisionsselskab Københavns kommune benytter sig af) 

Hvis man fra myndighedsside opbygger en forestilling om den typiske HCK-bruger, som en art handicap-pendant til karikaturer som ”Dovne Robert” og Fattig Karina” er man godt på vej til at cementere et syn på handicappede, som snyltere, der forventer økonomisk kompensation som plaster på såret. Det kan måske forklare hvorfor så mange handicapfamilier bliver mødt med mistænksomhed i stedet for imødekommenhed. Det er ikke rimeligt. Det er et ledelsesmæssigt ansvar at sådanne forestillinger om brugergruppen kan få lov til at florere blandt medarbejderne, og det er et ledelsemæssigt ansvar at lave om på denne forestilling. 

3. Ingen anvendelse af al den viden, der ligger i sagen, og intet samarbejde på tværs

Som forældre starter man forfra ved hver kontakt med HCK. Forældrene bliver igen og igen bedt om de mest elementære informationer i deres sag, jvf. sagsbehandlingsprincippet om isolerede delprocesser. Ingen sagsbehandler har overblik eller tager ansvar – og den socialfaglige kompetence bliver effektivt skyllet ud af HCK. Det er ekstremt uhensigtsmæssigt for de handicappede børn og forældrene, der bruger ekstremt meget tid på at forsøge at samarbejde med HCK. Helt grelt bliver det, hvis man har sager på tværs af HCK’s tre enheder eller har flere børn visiteret til HCK.

4. Ingen proaktiv rådgivning og vejledning

HCK’s reaktionsmønster er defensivt og brugerne oplever ikke, at HCK rådgiver og vejleder proaktivt - selv ikke på baggrund af meget kritiske §50 undersøgelser. Så hvis du ikke tilfældigvis ved, hvilken hjælp du har mulighed for at søge – så er du på den. HCK har heller ikke udarbejdet ”Best practice” på ansøgninger som forældre kan bruge vejledende og fremadrettet. 

5. Jurist-argumentation frem for socialfaglig argumentation

HCK har organiseret det således, at man som hovedregel først har en samtale med en socialfaglig medarbejder, der til gengæld aldrig er den samme. Denne socialrådgiver har ikke kendskab til din sag – men interviewer dig uden at være rådgivende/vejledende ift. det, du søger om. Derefter overgår sagen så til en anden medarbejder – typisk en jurist– der så træffer afgørelsen, og som der absolut ingen dialog er med. 

6. Et ekstremt og ulovligt dokumentationskrav

Forældre skal dokumentere på helt urimelig vis – og ned i mindste detalje. Og børnenes fagpersoner/institutioner skal uanset størrelse på ansøgning besvare en række helt standardiserede spørgsmål. Der bruges urimelig meget tid på bureaukrati – og HCK sætter hele byen i arbejde for at søge dokumentation hos fagpersoner på spørgsmål, hvor HCK ofte har svaret i forvejen. Og fokus mistes på barnet! Forældres dokumentation mistænkeliggøres ofte, og fagpersonernes udtalelser manipuleres i afgørelserne.

7. Serviceloven overholdes ikke. 

Vi har i forældregruppen mange eksempler på, at serviceloven ikke overholdes. Det følgende er eksempler: 

• "Overser" begunstigende forvaltningsret.
• Kræver bagudrettet dokumentation 5 år tilbage, for allerede bevilligede udgifter.
• Har opgivet forpligtelsen som tovholder i forhold til skoletilbud, til især børn med autisme.
• Søger at ændre begrundelser for tildeling år tilbage, med henblik på afslag.
• Hvis noget er dokumenteret er det ikke sandsynliggjort, og omvendt: Kafkask helvede.
• Udelader systematisk ekspertudtalelser, til gunst for ansøgningen.
• Forhaler klokkeklare bevillinger. (Til næste budget år?)
• Overholder ikke rådgivningsforpligtelsen.
• Overholder ikke de 8 ugers svarfrist på afgørelser og giver ikke begrundelser for hvorfor.
• Overholder ikke de 4 uger de har til behandle klagesager som skal videre til nævnet.
• Overholder ikke 10 dages fristen i forbindelse med aktindsigt.
• Giver generelle afslag med begrundelsen: HCK giver ikke mere kurser/merudgifter til ødelæggelse af hjem/ekstra slid på tøj, uden individuel vurdering. 

8. Meget stort tidsforbrug for forældrene

"Samarbejdet" med HCK er for de handicappede børns forældre forbundet med et ekstremt tidsforbrug – tid der i stedet skulle bruges på børnene.

9. Mange familier har opgivet at samarbejde med HCK

De dårlige erfaringer med HCK har betydet, at mange ressourcestærke familier har valgt at klare sig selv, fordi de ikke magter kampen. Andre har hyret en advokat til at varetage kontakten. Og de ressourcesvage må være endnu dårligere stillet. Manglende vejledning, dårlig sagsbehandling, manglende empati for familiernes situation er hverdagskost i HCK og har store konsekvenser for børnenes og forældrenes livskvalitet.

2. SOCIALUDVALGETS HANDLEPLAN – 11 initiativer

Socialforvaltningen har på baggrund af forældrenes utilfredshed udarbejdet en handleplan for børnehandicap-området, der består af 11 initiativer.

Det er godt der sker noget! Men det er vores klare overbevisning, at de initiativer der er sat i værk, ikke er tilstrækkelige til at løse de massive problemer. Det svarer lidt til at pudse bilen, når det er motoren, det er galt med.

Generelt fokuserer initiativerne for meget på dialog og proces og der er for få konkrete handlingspunkter, der kan skabe fundamentale forandringer i HCKs praksis. Dertil er det uklart, hvad målet med initiativerne er – hvor er det særligt der skal skabes forandringer i brugernes oplevelse – udover at de skal være mindre utilfredse? Vi efterlyser konkret handling og ændring af HCKs adfærd og praksis. Vi vil langt hellere have, at HCKs sagsbehandling og dialog kommer til at fungere, end at der bruges energi og penge på at etablere et Familiehus, hvor målet og behovet er uklart. 

Socialforvaltningens 11 punkter gør ikke op med det grundlæggende princip for styk-vis-og-delt sagsbehandling og det er efter vores opfattelse det, der er problemets rod. Alle jeres projekter er projekter ”rundt om” dette fundamentale problem.

Kommentarer til initiativer:

- Etablering af et forældreråd
Vi ønsker formel og reel indflydelse.

- Temadag om udviklingen af børnehandicapområdet i regi af Centerrådet
Det er fint nok – men ikke noget der ændrer noget i sig selv.

- Flere koordinerende sagsbehandlere og udvikling af nyt koncept herfor
Ja tak – men det er helt utilstrækkeligt at starte op med 50 familier som et forsøg. Læs nedenfor.

- Etablering af Familiehus
Dette er vi meget forbeholdne overfor og det er uklart, hvad behovet og målet er med det? Mht kurser findes der allerede en række meget kompetente udbydere og der er et stort konkret behov for at HCK begynder igen at bevilge forældrekurser. Vi kan frygte at vi bliver tvunget til at bruge et dårligere og dyrere kommunalt tilbud. 

- Kompetenceudvikling af medarbejdere
Det lyder ekstremt relevant, at medarbejderne på HCK arbejder på at forbedre deres kompetencer. Vi protesterer over at HCK sætter jura og socialfaglighed som modsætninger. Det er en konstruktion, som ikke holder. Serviceloven er klar i ord og intention. Serviceloven skal overholdes. 

- Dialogforløb med de utilfredse forældre
Er gennemført og vi har selv deltaget. Under forløbet er vi blevet opmærksomme på, at HCKs ledelse tilsyneladende ikke selv ved, hvad der foregår i HCKs sagsbehandling. Vi kan stadig være ganske meget i tvivl om HCKs ledelse har forstået, hvor omfattende og alvorlige problemerne er og hvor dybt de stikker.

- Klager om fejl i sagsbehandlingen

- Inddragelse af borgerrådgiveren
Efter vores opfattelse vil det være relevant at afdække sammen med Ankestyrelsen/Det Sociale Nævn om der er generelle fejl i HCKs sagsbehandling. Vi ville også gerne vide, om HCK efterlever afgørelser fra Ankestyrelsen/Det Sociale Nævn, som går dem imod? 

- Styrket kommunikation
Dele af forslaget lyder relevant. Men hvorfor skal der nu også nedsættes en Borgerreferencegruppe i aug. 2013? Det lyder som en ineffektiv måde at løse problemerne på og for meget talen rundt om i stedet for at løse kommunikationsproblemerne tæt på kilden i HCK. Der er jo også et Forældreråd og et Centerråd. 

- Øget brug af borgertilfredshedsundersøgelser

- Henvendelse til Social- og Integrationsministeriet om §§ 41 og 42.
Er lovgivningen virkelig så kompliceret? I andre kommuner kan man tilsyneladende godt finde ud af at administrere korrekt. Det er refusions komplikationer, som er centrale vanskeligheder. Serviceloven er helt klar: § skal bruges til at yde den støtte, som skal til, for at forældre kan magte opgaven, at opfostre handicappede børn i eget hjem. Men de sager vi ser, hvor selv små børn truer med selvmord og det er mere reglen end undtagelsen, at forældre er i behandling for stress og depression, som følge af mangel på støtte, så er intentionen i serviceloven IKKE overholdt. De forældre fik IKKE den støtte, som skulle til for at magte opgaven.

3. VORES FORSLAG – DER SKAL MERE TIL

Vores ønsker til initiativer der skal sættes i værk:

1. Koordinerende fast sagsbehandler til alle familier.
2. Sagsbehandlere med kendskab til vores børns handicap.
3. En ændring af HCKs kultur og adfærd, med fokus på socialfaglighed, respekt og ligeværdig dialog.

Venlig hilsen

Styregruppen på vegne af

Indtil videre 286 familier med handicappede børn i Københavns Kommune

Indlæg delt med "Forældregruppen til børn med handicap i København"

Her 2 aktuelle og enkelte eksempler på, hvorfor sagsbehandlingen i HCK bliver ekstrem bøvlet og langvarlige … og hvor man må tage sig til hovedet og undre sig ...

Jeg står midt i en sag om skoleskifte, som forløber i SOF/ Børnefamiliecenteret for så vidt selve skoleskiftet og i HCK for så vidt dét, der relaterer sig til det forandrede familieliv, fx den udfordring af skoletiden ikke dækker vores arbejdstid. Altså én sag i to forvaltninger. Sagen har nu kørt i 7 mdr. og 1 uge! 

Eksp. 1:

For så vidt udfordring med tid i hverdagen (mv.) skrev jeg til HCK, at en chef i Børnefamiliecenteret ville kontakte dem med vores udfordringer. Henvendelsen havde alene det formål at starte del-sagen op i HCK formelt, og jeg skrev intet andet end om den kommende henvendelse.

HCK ringede i sidste uge, og fik fat i min tlf-svare, men sagde, at de ville ringe retur (de udleverer ikke numre til returkald). Men i stedet fik jeg i går et brev.  

HCK kan desværre ikke finde tlf-nummeret på den navngivne leder i Børnefamiliecenteret på den udspecificerede adresse, skriver de. Jeg har kun nummeret til København Kommunes omstilling, og det tænkte jeg, at det kendte HCK også, så det havde jeg ikke skrevet. Jeg henviser dog også til forvaltningernes fælles journalsystem med jr.-nummer, hvor de kan se, hvem der har skrevet på den nærværende sag, som HCK nu bliver en del af, de sidste 7 mdr.

I brevet fra HCK fremgår det, at de pga. manglende tlf-nr. vil afgøre sagen på baggrund af de allerede indsendte oplysninger.

Men jeg har jo intet skrevet, udover dét med, at de får en henvendelse. Og så har jeg i øvrigt IKKE sag X i skemaets rubrik, der medgiver, at jeg indforstået med, at sagen kan afgøres på indsendte oplysninger – jeg har sågar i siden af skemaet skrevet, at de skal kontakte mig, når de har hørt fra denne leder i Børnefamiliecenteret.

Ekstremt bøvlet.

eksp. 2:

I anden igangværende sag søger jeg og min mand om tabt arbejdsfortjeneste. Sagen er fra starten ganske akut, da vi staks og uden varsel måtte ophøre hhv. helt og delvis med at arbejde – et forhold som Glostrup og Bispebjerg hospital og SOF/ Børnefamiliecenteret gør HCK opmærksom på gennem tre selvstændige henvendelser i dec. 2012 og jan. 2013. De skriver, at der bør ske en hastebehandling og der bør gives bevillinger.

Efter 2 mdr. bliver min mands sag afgjort og han får fuld tabt arbejdsfortjeneste, hvilket vi er taknemlige for. Jeg tænker dog, at 2 mdr. er længe at mange fuld løn. 

Min sag afventer stadig en afgørelse (i dag: 24. april): Efter godt 2 mdr. skriver HCK til mig, at de desværre ikke kan behandle den akutte sag inden for normal sagsbehandlingstid. 

Jeg har i sagen indsendt lønsedler ved normal timesats og lønsedler, der dokumentere mit konkrete løntab, som jeg har haft under sagsbehandlingstiden. Jeg indsender også som dokumentation min reviderede kontakt med min arbejdsgiver.

Jeg får delvist bevilget tabt arbejdsfortjeneste (5 t.) ca tre mdr. efter ansøgningen. Da det kun er delvist, finder jeg, at vejledning i tide havde været hensigtsmæssig, da jeg ikke bagudrettet kan gå op i arbejdstid. 

MEN så i forrige uge modtager jeg er et brev fra HCK igen: De trækker bevillingen tilbage. HCK har tjekket min arbejdstid i KMD hos SKAT, og her fremgår det, at jeg har arbejdet på fuld tid hele tiden. Jeg finder, at det er ret åbenlyst, at min arbejdsgiver har glemt at rette oplysningerne i KMD, da oplysninger her ikke stemmer overnes med faktiske lønsedler og ny kontrakt. Men i stedet for at henvende sig og få sagen oplyst og fejlen rettet, så omstøder de afgørelsen og henviser mig til klagesystemet. Min arbejdsgiver skrev straks til HCK og beklagede fejlen og berigtigede straks oplysningerne i KMD – men jeg har ikke hørt fra HCK siden…

En akut og vel-dokumenteret sag tager således nemt 4-5 måneder. Ekstremt bøvlet.

DET VÆRSTE ER DOG, at lignende sker når det handlet om mistrivsel og manglende udvikling hos vores børn – disse sager er bare langt mere kompliceret og svære at beskrive i dette forum. Men det sker fx at socialrådgiver og jurister underkender psykiaternes rapporter. Og her bliver det rigtigt rigtigt svært at være forældre. En ting er lønsedler og anden konkret dokumentation frem og tilbage, noget helt helt andet er vores ”dokumentation”/argumentations-arbejde omkring, at psykiaterens anbefalinger findes rigtige!  

Og her gør sagsbehandlingsklimaet rigtigt ondt!